Нередко пациенты или их родные, которые остались недовольны работой врача, возмущаются по этому поводу в соцсетях или на форумах. Жалуются люди не только на то, что им неправильно поставили диагноз или прописали не то лечение, но и на то, как с ними общались. В независимом профсоюзе медиков считают: появление публичных претензий, возникших из-за коммуникации, «показывает устойчивую проблему». Специалисты объяснили, в чем именно она заключается и чем опасна.
Независимый профсоюз медиков подготовил аналитический доклад о проблемах в беларусской медицине. Один из важных вопросов, который поднимают авторы документа, — взаимоотношения между врачами и пациентами. В частности, недовольство людей тем, что на приеме с ними резко общались, не дали задать вопросы, обесценили жалобы.
— В социальных сетях повторяются похожие формулировки: «со мной разговаривали так, как будто я мешаю», «никто не объяснил, что со мной», «сказали не выдумывать», «дали список лекарств — и все», — перечисляют авторы исследования. — Эти жалобы нельзя считать полноценной статистикой [обращений]. Но они показывают устойчивую проблему: пациент часто чувствует себя не участником лечения, а помехой для перегруженной системы.
Представители независимого профсоюза медиков пишут, что обычно на такие претензии люди получают формальный официальный ответ. В нем адресату сообщают, что медпомощь оказали так, как прописано в клинических протоколах, нарушений не установлено. Иногда это соответствует фактам: пациент может быть недоволен, даже если врач все сделал правильно.
— [Дело в том, что] клинический протокол отвечает на вопрос, что назначить и куда направить. [При этом] он не отвечает на вопрос, сколько времени врач потратил на разговор, объяснил ли он пациенту смысл лечения, понял ли тот рекомендации и смог ли задать вопросы, — пишут авторы исследования.
В итоге каждая из сторон уверена в своей правоте, а проблема в коммуникации остается. Это и приводит к недовольству, которое нередко выливается в претензии в соцсетях.
По мнению представителей независимого профсоюза медиков, одна из причин роста жалоб пациентов на медицину в TikTok, Threads, Telegram — это то, что в стране нет понятной обратной связи. Люди могут пожаловаться в администрацию учреждения, Минздрав, на «горячую линию», в чат-боты и книгу замечаний.
— Проблема в том, что эти каналы закрыты внутри самой системы. Они редко создают публичный разбор проблемы, не дают независимой оценки качества помощи и не формируют доверия, — отмечают в докладе. — Пациент получает ответ учреждения или ведомства, которое само входит в ту же вертикаль управления.
Раньше, сказано в исследовании, часть конфликтных вопросов могли поднимать пациентские организации, независимые профессиональные сообщества, профсоюзы, журналисты и экспертные площадки. Сейчас круг независимых экспертов сильно сузился: по данным исследователей Lawtrend, с 2020-го до апреля 2026 года в Беларуси ликвидировали не менее 2022 НКО.
Из-за чего еще врачи и пациенты не могут договориться?
Авторы доклада также обращают внимание на исследование 2023 года о положении дел в здравоохранении Беларуси. Оно показывает большую переработку медиков. Согласно текущему законодательству, у медицинских работников в Беларуси есть бонус — право на сокращенную рабочую неделю, это 38,5 часа. Однако на деле в среднем они работают 55 часов в неделю.
— Такие условия неизбежно отражаются на коммуникации: уставший врач чаще говорит короче, хуже объясняет и быстрее переходит к формальному стилю общения, — пишут авторы доклада. — Характерный эпизод произошел на форуме «Мы молодые, мы в медицине!» в Минске в 2025 году. Молодой медик спросил, что делать врачу, если рабочее время закончилось, а у дверей кабинета остается очередь пациентов.
Председатель комитета по здравоохранению Мингорисполкома Юрий Горбич сказал, что не понимает, как врач сможет закрыть дверь перед ожидающими людьми, и вспомнил собственный опыт приема 84 человек и еще 20 вызовов после него.
— Этот ответ хорошо показывает управленческую логику. Вопрос был трудовой: где заканчивается рабочее время врача, как оформляется переработка, кто отвечает за неправильно организованную запись, сколько пациентов можно безопасно принять за смену, — пишут авторы доклада. — Ответ был моральный: врач не может закрыть дверь перед людьми. Так перегрузка превращается из организационной проблемы в личный долг врача. Трудовое законодательство не устроено по такой логике. Сверхурочная работа требует оформления и компенсации <…>: за каждый час сверхурочной работы предусмотрена доплата, а замена доплаты другим днем отдыха возможна с согласия работника.
Чем плохо то, что люди жалуются на медиков в соцсетях?
Эксперты из независимого профсоюза объясняют, что такая форма обратной связи ограничена: публикации субъективны, фрагментарны и могут быть несправедливы по отношению к конкретному врачу.
— Пациент не всегда способен оценить клиническую сложность случая, правильность маршрутизации или качество лечения, — объясняют специалисты. — Массовость таких публикаций показывает недоверие к официальным каналам или неверие в их способность решить проблему.
Как решить проблему?
Авторы доклада считают, что проблема коммуникации между медиками и пациентами не решается тренингами по «клиентоориентированности».
— Они могут быть полезны, но не заменяют нормальную организацию труда, — отмечают авторы исследования. — Врач не начнет полноценно объяснять лечение, если на пациента отведены минуты. Медсестра не будет спокойно разговаривать с родственниками, если отделение на бумаге укомплектовано, а фактически люди работают на пределе. Поликлиника не станет дружелюбной, если запись формирует поток, который невозможно принять без переработки.
